Satisfaction client : l’approche innovante de Technopolis
Chez Technopolis, notre mission consiste à toujours être le lieu de travail le plus recherché. Nous voulons offrir à nos clients un environnement de travail fonctionnel et une expérience client de premier ordre. Ce sont là nos priorités depuis que nous avons démarré notre activité en 1982.
L'amélioration de notre expérience client est un travail de longue haleine (commencé il y a plus de 40 ans) qui ne s'arrête jamais, mais qui est essentiel. Aujourd'hui, nous suivons et mesurons systématiquement l'expérience client et veillons à ce que ce soit un facteur visible et déterminant à tous les niveaux opérationnels. Tous les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, sont les bienvenus.
Grâce à nos enquêtes continues, nous pouvons réagir rapidement et faire la différence, nos clients étant ainsi assurés de pouvoir compter sur nous quel que soit le problème rencontré. Chaque année, nous recueillons les avis de milliers de clients, y compris des décisionnaires, des contacts opérationnels et des personnes qui participent à nos événements et utilisent nos services de réunion.
Nous donnons toujours la priorité au client
L'expérience client constitue le pouls en temps réel de Technopolis. Nous ne posons pas uniquement des questions pour dire de poser des questions, nous posons des questions pour pouvoir agir, évoluer et nous améliorer en permanence.
En examinant et en analysant les réponses fournies dans le cadre de nos différentes enquêtes, nous identifions les éléments auxquels nos clients accordent de l'importance et les domaines qui exigent une attention accrue de notre part. Nous apprenons de quelle façon notre concept unique bénéficie à nos clients et comprenons mieux les problèmes auxquels ils sont confrontés. Ces connaissances nous aident à proposer de meilleurs services et, au final, permettent à nos clients de réussir dans nos locaux.
Forts de notre longue histoire en matière d'expérience client, nous sommes également en mesure de suivre nos progrès : nos actions nous ont-elles permis d'améliorer nos services ou les domaines qui présentaient des lacunes et avons-nous réussi ?
Ces indicateurs sont essentiels, pas uniquement à des fins d'évaluation interne, mais également pour nos partenariats, notamment en matière de services de nettoyage, de maintenance et de restauration. Nous utilisons de nombreuses questions de nos enquêtes comme objectifs de performance. Par exemple, le personnel de nettoyage est récompensé lorsqu'il obtient certains résultats à des questions spécifiques relatives à la satisfaction client.
« Nous sommes très fiers de nos processus d'expérience client et, bien sûr, des résultats obtenus. Il nous a fallu des années de travail acharné et sans relâche pour en arriver là et pour intégrer véritablement l'expérience client dans nos processus et ceux de nos partenaires. L'expérience client est au cœur de notre ADN et nous entendons bien continuer à l'améliorer en permanence ».
Nous mesurons la satisfaction de nos clients tout au long de leur expérience
Afin de pouvoir comprendre et servir au mieux nos clients, nos processus d'expérience client de premier ordre couvrent l'intégralité de l'expérience Technopolis : du moment où nos clients prennent leur téléphone pour nous contacter au moment où nos chemins se séparent, si cela doit malheureusement advenir, en passant par la vie quotidienne sur nos sites et dans nos bureaux.
Notre enquête de satisfaction client se déroule toute l'année. Au lieu d'envoyer un unique questionnaire à la fin de l'année, nous recueillons en permanence les avis de nos clients. Chaque année, chaque décisionnaire et chaque contact opérationnel est invité à répondre à notre enquête. Notre objectif est d'obtenir des réponses d'au moins la moitié de nos entreprises clientes dans chaque ville et de nous assurer ainsi que les résultats représentent un large spectre de clients. Nous analysons et contrôlons les avis en temps réel, ce qui nous permet de réagir aux commentaires de nos clients lorsque cela est nécessaire.
Notre passion pour la satisfaction client se reflète dans les chiffres
Au fil des ans, nous n'avons pas cessé d'améliorer notre expérience client et nos enquêtes. À ce jour et en 10 ans environ, nous avons reçu 40 000 formulaires complétés, toutes enquêtes confondues.
Voici quelques faits et chiffres tirés de l'enquête de satisfaction client 2023 :
- La note de satisfaction client globale vis-à-vis de Technopolis est de 4,2/5. Ce score reflète 25 indicateurs de performance clés (IPC) individuels au niveau du groupe et nous sommes extrêmement fiers d’obtenir cette moyenne élevée pour la quatrième année consécutive.
- Nous avons obtenu d’excellentes notes pour les services proposés sur le site (4,5/5) ainsi que pour la disponibilité et le professionnalisme du personnel de Technopolis et de nos partenaires (4,4/5).
- Les décisionnaires ont tout particulièrement apprécié la disponibilité et le professionnalisme du personnel des services d’accueil (4,7) et de leur propre interlocuteur Technopolis (4,5). Ils ont également très bien noté la façon dont le bureau répond aux besoins de leur entreprise (4,2), le choix et la disponibilité des services proposés sur le site et des services d’accueil (4,3), le choix et la disponibilité des services de réunion (4,4) ainsi que la facilité avec laquelle ils peuvent traiter avec Technopolis (4,4).
- Les contacts opérationnels ont quant à eux très bien noté le choix et la disponibilité des services proposés sur le site et des services d’accueil ainsi que le choix et la disponibilité des services de réunion (4,4/5 pour les deux). Ils ont également apprécié la disponibilité et le professionnalisme du personnel de Technopolis et de nos partenaires, qui ont obtenu des notes allant de 4,2 à 4,7 sur 5.
- Ce sont les personnes qui font la différence : nous sommes ainsi heureux d’annoncer que nos partenaires des services de maintenance des équipements, de nettoyage et de restauration ont eux aussi obtenu de très bonnes notes pour la disponibilité et le professionnalisme de leur personnel (4,2 ou plus/5 pour tous les partenaires).
Découvrez les raisons pour lesquelles nos clients nous recommanderaient
« La facilité avec laquelle on peut traiter avec Technopolis est la raison pour laquelle nous les avons choisis. »
Technopolis Asemakeskus à Tampere, Finlande
« Je recommanderais Technopolis sans hésiter en raison de la situation privilégiée du site, de l'efficacité du concept et du personnel sympathique. »
Technopolis Aviapolis à Vantaa, Finlande
« Nous apprécions la flexibilité des espaces de travail. De manière générale, tout est très professionnel et l'emplacement est très central et facilement accessible. »
Technopolis Fornebu à Oslo, Norvège
« Un personnel sympathique et capable de répondre à nos besoins. L'emplacement est très central. »
Technopolis Ullevi à Göteborg, Suède
« Les services sont super. »
Technopolis Gasperich à Luxembourg
« Le concept de service inclut tous les services nécessaires, en particulier pour une petite entreprise, et simplifie l'aspect financier, les différents services/besoins pouvant faire l'objet d'une seule et même facture. »
Technopolis Hermia à Tampere, Finlande
« Personnel excellent. Bureaux fantastiques. »
Technopolis Kista à Stockholm, Suède
« Nous trouvons que l'emplacement est idéal. Les autres atouts sont la fonctionnalité et, d'une certaine manière, la simplicité. Tout se déroule sans problème et vous n'avez pas besoin de vous en soucier au quotidien. »
Technopolis Kontinkangas à Oulu, Finlande
« Tous les services sont inclus dans un même package et les locaux sont bien situés. »
Technopolis Linnanmaa à Oulu, Finlande
« Je les recommanderais en raison du service global et du concept. Le fait que tout soit inclus facilite les choses. »
Technopolis Otaniemi à Espoo, Finlande
« Le concept lui-même. Tout sur un même site. C'est simple et bien pensé pour le client, y compris lorsqu'on a besoin de plus d'espace ou de moins d'espace. »
Technopolis Ozas à Vilnius, Lituanie
« Des services et des équipements polyvalents. Les équipements sont neufs et très bien adaptés à notre entreprise. »
Technopolis Peltola à Oulu, Finlande
« J'ai toujours obtenu tout ce dont j'avais besoin. Tout fonctionne très bien, il n'y a absolument rien à redire. Tout s'est toujours bien passé, y compris lorsque nous avons eu un gros dommage des eaux et qu'il a fallu faire des travaux de rénovation et changer de bureau. Tout a été géré de main de maître. »
Technopolis Ruoholahti à Helsinki, Finlande
« C'est un lieu de travail formidable, et facilement accessible quel que soit l'endroit d'où vous venez. »
Technopolis Ulemiste à Tallinn, Estonie
« Tout fonctionne à merveille. Je suis fan de Technopolis ! »
Technopolis Ydinkeskusta à Oulu, Finlande
« Un concept vraiment efficace. Tout fonctionne bien et la gestion des bureaux est entièrement prise en charge. Nous n'avons pas à nous en soucier nous-mêmes. Les espaces sont propres, modulables et modernes. »
Technopolis Yliopistonrinne à Tampere, Finlande
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