Miten asiakaskokemusta johdetaan? Esimerkkinä siivouspalvelu

Tältä näyttää siivouksen asiakastyytyväisyys viimeisen seitsemän vuoden ajalta. Mittaamme asiakastyytyväisyyttä asteikolla 1-5 ja siivous oli useita vuosia noin tasolla 4,0. Sitä voi pitää hyvänä lukuna, mutta Technopoliksen koko asiakastyytyväisyyteen verrattuna siivoukseen ollaan oltu vähemmän tyytyväisiä kuin muuhun Technopoliksen tarjontaan. Vuonna 2021 tämä kääntyi ympäri: siivouksen arvosana ylitti kokonaistyytyväisyyden keskiarvosanan.

Vuonna 2020 siivouspalvelun käyrä lähti nousuun ja vuonna 2021 siivouksen asiakastyytyväisyys saavutti historiallisen korkean tason: 4,29. Koronapandemia on antanut buustia siivouksen arvostukselle. Tästä kirjoitin marraskuussa 2020 artikkelin “Puhtautta ja turvallisuutta poikkeusoloissa – siivouspalvelu valokeilassa”. Technopoliksen omalla työllä on myös ollut merkitystä asiakastyytyväisyyden kasvussa. Alla kuvattuja toimia voi tehdä, olipa maailmassa millainen myllerrys tahansa.

Toukokuussa 2020 kirjoitin artikkelin “Miten hyödyntää dataa johtamisessa?”. Kuvasin datalähteiden hyödyntämistä siivouspalveluun tutustumisessa. Olemme siitä asti jatkaneet tiedon hyödyntämistä asiakastyytyväisyyden kohentamisessa. On hienoa huomata, että tulokset näkyvät konkreettisesti.

Keväällä 2020 teimme palvelumuotoiluprojektin, jossa kumppanina oli ihmistieteitä strategiatyöhön yhdistävä Noren. Siinä tunnistettiin kaksi keskeistä asiakastarvetta:

Kumpaankin tarpeeseen pystyy vastaamaan viestinnän keinoin. Olemme käyneet läpi sopimus-, viestintä- ja myyntimateriaalia ja pyrkineet monikanavaisesti tavoittamaan asiakkaat ja vastaamaan epäselviin kysymyksiin. Kuten viestinnässä aina, tässäkään mikään yksittäinen ihmelääke ei tuo ratkaisua kertaheitolla. Työtä pitää tehdä pitkäjänteisesti.

Technopoliksella siivous ei ole vain siivousta. Palvelulupauksemme on “More than squares” – tarjoamme muutakin kuin neliöitä. Haluamme erottua muista toimitilatarjoajista kokonaisvaltaisella palvelukokonaisuudellamme. Siivous on keskeinen peruspalvelumme, jota jokainen asiakas tarvitsee ja jonka suurin osa asiakkaista ostaa meiltä.

Siivouksen pitää toimia sekä vetovoimatekijänä että pitotekijänä toimitilojen vuokraamisessa. Jos asiakkaat ovat tyytyväisiä siivouspalveluun, voimme todentaa uusille toimitilaprospekteille, että lupaamamme kokonaispalvelu on nykyisten asiakkaiden mielestä toimivaa. Samalla voimme vahvistaa nykyisten asiakkaiden halua pysyä Technopoliksen vuokralaisena myös tilatarpeiden muuttuessa.

Sekä Technopoliksen että palvelukumppanien organisaatioissa on useita rooleja, joissa voi vaikuttaa siivouspalvelun onnistumiseen. Tärkein parivaljakko on Technopoliksen liiketoimintayksikön palvelupäällikkö ja palvelukumppanin nimeämä palveluesimies. Aulatyöntekijöillä ja assistenteilla on ratkaiseva rooli yksittäisten kampusten tai kiinteistöjen asiakkaista huolehtimisessa. Konseptitason ohjaamisessa itse pidän tärkeänä erityisesti hyvien käytäntöjen jakamista sekä ennakointia.

Technopoliksella on jo vuosia sitten viety asiakastyytyväisyys monen palvelukumppanin hankintasopimukseen bonusmittariksi. Aika ajoin näitä sopimuksiin asetettuja tavoitteita kannattaa tarkastella ja päivittää.

Technopoliksen IT-järjestelmäkokonaisuus alkaa olla mukavalla tolalla: siivouspalvelun tarpeisiin löytyy tietoa esimerkiksi tulevista muutoista. Vuosien varrella pientä hikkaa on voinut tulla vaikka siksi, että asiakkaat ovat muuttaneet uuteen paikkaan siivoojan näkökulmasta yllättäen. Käytännössä Technopoliksella tiedetään kyllä kuukausia tai viikkoja eteenpäin tulevat muutot, joten ennakointia on petrattu jakamalla raportit tulevista muutoista etukäteen palvelukumppanille ja varmistamalla, että muuttoon liittyvät siivoustilaukset muistetaan tehdä ajoissa.

Sitä mukaa, kun IT-mahdollisuudet kehittyvät, voi tunnistaa uusia mahdollisuuksia tehostaa siivouspalvelun ajankäyttöä ja suunnitelmallisuutta. Selvityksen alla on esimerkiksi se, kuinka palvelukumppanin käyttäjätunnuksilla voisi käydä tarkastelemassa värikoodattuja siivousalueita kiinteistöjen pohjakuvista. Tämä todennäköisesti helpottaisi palvelukumppanin työtä uusien siivoojien perehdyttämisessä.

Siivouspalvelusta kerättävä asiakaspalaute tulee joko Technopoliksen asiakastyytyväisyyskyselyn kautta tai yksittäisinä palautteina arjessa. Asiakastyytyväisyyskyselyn palautteiden hoitaminen on vanhastaan ollut liiketoimintayksiköiden tehtävä, mutta hieman uutta kulmaa siihen on löytynyt, kun palautteita lukee keskittyneesti yhden palvelun kautta. Nopean reagointitarpeen lisäksi palautteista voi löytyä myös kehitysideoita ja myyntimahdollisuuksia. Puhelu palvelupäälliköltä asiakkaalle ja tapaamisen sopiminen on mainio keino käydä asiakkaan tarpeet ja tilanne läpi.

Jos asiakas ostaa paljon lisäpalveluja, koheneeko asiakkaan tyytyväisyys? Tiukkaa data-analyysiä emme ole tämän väitteen tueksi tehneet, mutta käytännössä työtä on kyllä tehty tämän eteen. Kun tyytymättömän asiakkaan kanssa keskustellaan, on luontevaa samalla selvittää, voisiko ongelmia ratkaista tuottamalla lisäpalvelua johonkin täsmätarpeeseen. Suosituin lisäpalvelumme on keittiöpaketti: jos toimitilassa on keittiö, voisiko siivooja huolehtia asiakkaan puolesta tiskikoneen täyttämisestä ja tyhjentämisestä ja keittiövarusteiden puhdistamisesta? Jokainen, joka on nähnyt “äitisi ei ole töissä täällä” -lappuja toimistokeittiöissä, tulee kyllä paremmalle tuulelle kun se kuuluisa joku muu hoitaa tiskien laiton.

Jos yrityksessä ei mitata asiakastyytyväisyyttä jatkuvana prosessina, pitää tehdä pistemäisiä projekteja, jos tulee tarve selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yrityksen toimintaan. Jos prosessi on luotu, pystyy asiakaskokemusta myös johtamaan. Kun keskeisiä tavoitteita seurataan pitkin vuotta ja tehdään toimenpiteitä kohdennetusti asiakkaan, paikan ja tarpeen mukaisesti, voi tuloksiakin seurata jatkuvasti. Tällöin hyvä asiakastyytyväisyys ei tipahda taivaasta yllätyksenä – se on näkyvissä häämöttävä palkinto pitkäjänteisestä tiimityöstä.

Kiitos kaikille asiakkaille, jotka ovat jaksaneet vastata kyselyihin! Teidän ansiostanne olemme saaneet eväitä siihen, mihin suuntaan palvelua pitää kehittää.