Miten hyödyntää dataa johtamisessa?

Viime syyskuussa toimenkuvani muuttui, ja aloitin Technopolis siivouspalvelujen ja kampuspalvelujen vastuuhenkilönä. Lahtisen mietteet tulivat usein mieleen, sillä asetin itselleni tavoitteen kaivaa luettavakseni liiketoiminta-alueiden dataa. Aloitin siivouspalvelusta. Datan kerääminen ja lukeminen antoi hyvää pohjaa keskusteluille bisnesyksiköidemme kanssa. Kaikki allamainitut tiedot ovat Technopoliksessa saatavilla eri järjestelmistä. Käyttäjänä pystyin itse hakemaan osan tiedoista haluamassani muodossa luettavakseni, toisista taas sain pyynnöstä raportin.

Eri yrityksissä dataa kerätään eri tavoilla, joten sovella näitä vinkkejä oman tilanteesi mukaisesti. Ennen data-aineiston lukemista kannattaa kerätä ja lukea myös palveluun liittyvät sopimukset – niissäkin on mahdollisesti asetettu tavoitteita, joita sitten mitataan kerätyn datan perusteella.

Technopoliksella on ollut jäsennelty asiakaspalautteen keräämisprosessi jo vuosia. Myös vapaavalintaisia palautetta kerätään ja tallennetaan järjestelmiin. Siivouksen osalta löytyy sekä numeraalista palautetta että sanallista palautetta.

Palautetta tarkastellessani pohdin, miten numeraalinen palaute on kehittynyt kvartaalista toiseen tietyllä kampuksella. Entä miten kampukset erosivat toisistaan numeraalisen asiakaspalautteen osalta ja mitä selityksiä tähän voisi olla?

Sanallisen palautteen osalta katsoin, kuinka paljon palautetta tuli ja yritin seurata, tuliko palautetta toistuvasti samasta asiasta. Tunnistin melko pian jaon kahteen: palautteissa on paljon yleisluontoisia ”asiat voisivat olla paremmin” -tyyppisiä palautteita ja toisaalta yksilöityjä, jäsenneltyjä palautteita, jotka kohdistuivat tiettyyn tilaan tai toimenpiteeseen. Kummankin tyypin osalta minua kiinnosti, miten hyvin sovittu palautteenkäsittelyprosessi toteutui elävässä elämässä ja tästä keskusteltiin yksikkötapaamisissa. Yritin myös tunnistaa palautteista isoja teemoja, joita voisi hyödyntää palvelun kehittämisessä.

Palautteiden – kuten myös palvelupyyntöjen ja ostolaskujen – kohdalla hyödynsin Microsoft Officen Translate-työkalua. Koska aineiston kieli vaihteli ja esimerkiksi Vilnan asiakkaamme kirjoittavat vapaamuotoisen palautteen tyypillisesti liettuaksi, jota en itse osaa, käänsin aineiston ”robottienglanniksi”. Käännökset olivat sen verran ymmärrettäviä, että pystyin ymmärtämään tekstin sisällön tarpeeksi hyvin ja yksikkötapaamisissa pystyimme keskustelemaan aineiston pohjalta englanninkielistä käännöstä käyttäen.

Numeraaliselle asiakaspalautteen rinnalla kannatti silmäillä laatukierrosten keskiarvoja ja kommentteja. Laatukierrokset ovat Technopoliksen ja siivouksen palvelukumppaneiden yhdessä tai erikseen toteuttamia katselmointikierroksia, joissa kierretään kampusta ja arvioidaan siisteyttä. Laatukierroksille on asetettu siivouksen ostosopimuksissa tavoitemäärä ja niitä varten on tehty järjestelmään raporttipohja, jonne sekä Technopolis että palvelukumppani voivat kirjata numeroarvioita ja tarvittaessa lisätä kommentteja. Raportteja voi hakea luettavaksi yksitellen tai koosteena.

Jos samalla ajanjaksolla tietyn kampuksen numeraalinen palaute ja laatukierrosarviointi olivat kovin erisuuntaisia, se kiinnitti huomion. Lisäksi seurasin sitä, oliko laatukierroksia tehty yhtä usein kuin oli asetettu tavoitteeksi ja miten laatukierrosarvioinnit muuttuivat ajan kuluessa tai oliko kampusten välillä eroja.

Palvelupyyntö on yksittäinen pienehkö työ, jonka osalta halutaan tietää, tehtiinkö työ tavoiteajan eli SLA:n mukaisesti, oliko palvelupyynnön avaaja tyytyväinen ja oliko palvelupyyntö osa ostosopimusta vai erikseen laskutettava työ. Technopoliksella on viime vuosien aikana panostettu paljon siihen, että palvelupyynnöt kirjataan palvelupyyntöjärjestelmään eikä enää vanhaan tapaan sähköpostiin. Järjestelmä laskee SLA:n ja koosteet on helppo hakea vaikkapa kampustasoisesti. Siivouksen palvelupyyntönä voi olla vaikkapa huomautus näkyvästä tahrasta tai kysely lisäsiivouksesta.

Myös palvelupyyntöjen osalta minua kiinnosti volyymi ja sen vaihtelut kampusten välillä sekä mahdolliset syyt volyymin vaihteluun. Lisäksi silmäilin, saiko palvelupyyntöjen kautta myyntiliidejä ja miten niitä käsiteltiin. Jos asiakas esimerkiksi toivoi tietyn lisätyön tekemistä kertaluontoisesti, voisiko asiaa tarjota jatkuvana palveluna? Tarkastelin myös,  heijastuivatko palautteen aiheet ja palvelupyyntöjen aiheet toisiinsa. Laskutustyypin valinnan ja SLA-toteuman osalta käytiin hyviä keskusteluja yksiköissä.

Myyntilaskutuksessa Technopoliksella ollaan hyviä: asiat lisätään laskutukseen pääsääntöisesti oikea-aikaisesti ja täsmällisesti. Pientä haastetta on ollut vuosien mittaan laajaksi paisuneesta tuotenimikkeiden määrästä, joka välillä hämmentää. Lisäksi sopimusmalleissa on kirjoa, jolloin myyntilaskutuksen tulkintaan tulee lisäkierrettä. Tyypillisesti esimerkiksi WC-paperit kuuluvat asiakkaan siivoussopimukseen riippumatta siitä, paljonko paperia kuluu, mutta joissakin sopimuksissa WC-paperit laskutetaan erikseen erinäistä syistä johtuen.

Myyntilaskutuksesta pyysin ja sain yksikkökohtaisen vuositason koonnin, josta arvioin erityisesti sitä, mikä oli lisämyynnin osuus kokonaismyynnistä kussakin yksikössä. Siivouksen peruspalvelu on asiakkaillamme käytössä todella kattavasti, joten arvioin, että myynnin kasvattamiseen olisi eniten mahdollisuuksia kasvattamalla lisämyynnin osuutta. Lisäksi kiinnitin pistemäisesti erityistä huomiota muuttojen yhteydessä tehtävän loppusiivouksen laskutukseen. Muuton yhteydessä toimitila pitää siivota, joten loppusiivouslaskutusta pitäisi olla sitä useammin, mitä enemmän yksikön sisällä on ollut muuttoja. Loppusiivouksen osuus kokonaismyynnistä on sinänsä varsin pieni, mutta loppusiivous oli prosessinhallinnan kannalta hedelmällinen tarkastelukohde, koska kyseessä on yksittäinen, selkeä työ.

Ostolaskujen pitäisi vastata ostosopimusta. Siivouksen ostosopimuksissa on luotu hinnoittelumallit ja tehty laskutusohje.Technopoliksella suuri osa näistä laskuista menee automaattisesti hyväksyntään ja automaattisesti hyväksyttävien laskujen osuutta on tarkoitus kasvattaa, koska se vähentää ostolaskujen tarkastukseen menevää aikaa.

Ostolaskutusta lähestyin auditointihenkisesti pyytämällä talousosastolta PDF-kopiot yksittäisen kuukauden ostolaskuista yksikkökohtaisesti. Luin laskuja peilaten niitä ostosopimuksiin ja laskutusohjeisiin. Kenties itsellenikin hieman yllättäen ostolaskujen lukeminen osoittautui suorastaan jännittäväksi. Ostolaskuaineiston pohjalta käytiin paljon mielenkiintoisia keskusteluja ja pohdittiin tapoja kehittää ohjeistusta ja prosesseja.

Lukukierroksen perusteella koin saavani melko luotettavan ja ymmärrettävän kuvan kunkin kampuksen tilanteesta siivouspalvelun ostamisen, myymisen ja jatkuvan hallinnan osalta. Tärkeää oli yhdistää datan lukeminen avoimeen keskusteluun, sillä kunkin yksikön vastuuhenkilöt osasivat valaista tilannetta omasta näkökulmastaan. Kierros vahvisti myös käsitystäni siitä, että pelkkien mielipiteiden kyselemisen sijaan kannattaa asiaan kuin asiaan hankkia myös taustatietoa, jos sellaista on saatavilla.

Tästä on ollut hyötyä esimerkiksi koronakriisin aikana, jolloin on pitänyt selvittää esimerkiksi kampuksilla liikkuvan väkimäärän vaihtelua. Siivouksen tarpeisiin taustatietoa väkimäärän muutoksiin on haettu muun muassa lukemalla vedenkulutusraportteja, pysäköintipaikkojen käyttöasteita ja kulkutunnisteiden käytön volyymin muuttumista viikkotasolla.