Ylemmän Ammattikorkeakoulun opinnäytetyö toimeksiantona Technopolikselle

Kesäinen tervehdys kesälomalaitumilta! Viimeisetkin opiskelukirjat on palautettu koulun kirjastoon, ja on hetki aikaa nauttia, kun Suomen kesä tarjoilee parastaan. Mutta sitä ennen haluan vielä kirjoitella pohdintojani opinnäytetyöprosessistani ja oppimisesta. Olen työskennellyt Technopoliksella Espoon Otaniemen kampuksella Customer Service Agenttina pian neljä vuotta. Työvuosieni jälkeen halusin lähteä kehittämään itseäni ammatillisesti lisää ja päivittää osaamistani. Olen aina arvostanut uuden oppimista ja mielestäni opiskelu ei ole koskaan hukkaan heitettyä aikaa. Tutkintoja minulla on vuosien varrella kertynyt viisi.

Suomi on maailman yksi kehittyneimmistä osaamis- ja tietoyhteiskunnista. Yksi tulevaisuuden menestystekijöistä Suomessa on osaaminen. Maailma ympärillä ja työelämä elää jatkuvassa muutoksessa. Teknologia kehittyy ja automatisoituu. Monet ovat huolissaan siitä, miten käy oman työpaikan tulevaisuudessa, viekö robotti sen ja miten kehitän itseäni ja teen itseni vaikeasti korvattavaksi. Kansallisen epidemian myötä Suomi siirtyi maailman kärkimaana etätyöhön toimistoilta koteihin. Sähköpöydät ja ergonomiset työtuolit vaihtuivat keittiön ääressä yksin puurtamiseksi ja piti mukautua nopeasti. Mutta työnteko ei kuitenkaan pysähtynyt. Onneksi meillä on maailman parhaat edellytykset etätöiden sekä opintojen tekoon kattavan internetverkoston ansiosta ja muutoskykyä. Maailma muuttuu, mutta niin tulee sinunkin, jotta selviät muutoksesta. Nämä ajatukset siivittivätkin matkaani opintojen maailmaan ja itseni kehittämiseen.

Ylempään ammattikorkeakouluun voi pyrkiä, kun on suorittanut ammattikorkeakoulututkinnon ja hankkinut vähintään kahden vuoden työkokemuksen asianomaiselta alalta. Tämä mahdollisti sen, että pystyin hakemaan opiskelemaan ylempään ammattikorkeakouluun palveluliiketoiminnan kehittämistä ja johtamista. Ilokseni ensi yrittämällä opiskelupaikan saatuani ilmoitin heti esimiehelleni asiasta, joka otti uutisen todella iloisesti vastaan, sillä meillä Technopoliksella on erittäin kannustava ilmapiiri itsensä kehittämisen ja kouluttamisen suhteen. Päätin hakea opintojeni alettua opintovapaata, jotta pystyin keskittymään täysillä opiskeluun ja suorittamaan opinnot tiiviissä aikataulussa, jotta pääsen työelämään takaisin mahdollisimman pian hyödyntämään uutta osaamistani. Maksuttoman opiskelun mahdollisuus Suomessa ja opintovapaa ovat hienoja ja oppimiseen kannustavia etuja meille suomalaisille.

Heti opintojeni alussa kannustettiin Haaga-Helia Ammattikorkeakoulusta aloittaa pohtimaan opinnäytetyön aihetta. Ylemmässä ammattikorkeakoulussa opinnäyte tehdään opintojen ohella, ei siis opintojen lopussa. Minulle oli tärkeää löytää aihe työnantajaltani, ja lisäksi toivoin aiheen olevan ajankohtainen ja työnantajaani hyödyttävä sekä tietysti itseäni kiinnostava aihe, jotta puolen vuoden prosessissa säilyy mielenkiinto. Aiheen tuli olla suuntautumislinjani mukainen, eli käsitellä johtamista ja henkilöstövoimavaroja. Sain Technopolikselta opinnäytetyötäni varten ohjaajaksi Salla Brunoun, joka toimii organisaatiossa Concept Managerina. Brainstormasimme yhdessä ohjaajani kanssa sopivia aiheita, kunnes lopulta löysimme sellaisen aiheen, joka hyväksyttiin myös oppilaitoksessani.

Suoritin opinnäytetyön ohella samalla muita opintoja, ja opintojen myötä sain lisää tietoa tutkittavasta aiheesta. Opinnäytetyöni aihe käsittelee työntekijäkokemuksen johtamista ja kehittämistä kiinteistöhallintoalan organisaatiossa. Työntekijäkokemus aiheena kiinnostaa itseäni todella paljon ja olen opintojeni aikana ymmärtänyt sen tärkeän roolin sekä suoran yhteyden asiakastyytyväisyyteen ja työntekijöiden motivaatioon sekä hyvinvointiin. Unohtamatta työntekijäkokemuksen vaikutusta osana organisaation menestystekijöitä. Halusin lähteä tutkimaan aihetta ja sitä mitkä asiat vaikuttavat tutkittavan kohderyhmän, eli tässä tapauksessa Customer Service Agenttien työntekijäkokemuksen muodostumiseen. Aiemmissa työntekijätyytyväisyyskyselyissä oli ilmennyt tyytymättömyyttä tutkittavassa kohderyhmässä ja halusin lähteä tutkimaan aihetta lisää. Sukelsin työni tietoperustaa varten aihetta käsittelevään kirjallisuuteen. Tietoperustan muotoutuminen taas selvensi tutkimuslomakkeeni kysymyksiä, joiden perusteella kerättiin kohderyhmältä tutkimustietoa työntekijäkokemuksen tilasta. Tutkimustani varten haastattelin myös henkilöstöhallinnon esimiestä ja Customer Service Agenttien lähiesimiehiä Suomessa, joiden avulla saatiin syvempää tietoa aiheesta.

Tutkimustuloksien myötä saatiin kattava kuva työntekijäkokemuksesta kohderyhmää koskien sekä työntekijäkokemuksen johtamisen tilasta organisaatiossa. Tutkimustulosten perusteella muodostui myös työntekijäkokemuksen kehittämisen ja johtamisen opas lähiesimiehen perehdytystä ja lähiesimiesjohtamisen työn tueksi.

Lopuksi haluan kiittää ohjaajaani Salla Brunouta, joka ohjasi aktiivisella ja innostavalla otteella minua läpi pitkän opinnäytetyöprosessin. Lisäksi kiitän ihan kaikkia prosessiin osallistuneita, niin haastatteluihin vastanneita, kun kyselyyni vastanneita sekä Haaga-Helia Ammattikorkeakoulua. Oppimisprosessini ei suinkaan pääty vielä tähän, sillä sain valmistujaislahjaksi pianon aviomieheltäni, joten jälleen on yksi hyvä syy oppia uutta ja kehittää osaamista. Heinäkuussa palatessani takaisin töihin, olen entistä innokkaampi ja kehittämishaluisempi ja reppu täynnä uutta osaamista ja tietoa!

Olen tehnyt töitä palveluliiketoiminnassa 15 vuoden ajan ja nähnyt, millaisia muutoksia yrityksissä on käyty läpi tuotteistamisen, konseptoinnin ja palvelumyynnin kanssa. Tekemistä riittää edelleen. Nopeasti kehittyvää alaa ei voi opiskella kovin vanhojen materiaalien avulla ja siksi minulle oli iloinen yllätys, millaista opetusta Haaga-Helia tarjoaa. Opinnäytetyön yhteyshenkilön roolissa sain hieman tuntumaa Haaga-Helian kurssivalikoimaan ja opetusmetodeihin ja tämän tutustumisen perusteella uskallan suositella Haaga-Helian koulutussisältöjä kaikille, joita palveluliiketoiminnan koulutus kiinnostaa.

Ulla Madetojan opinnäytetyön äärellä pystyin itsekin peilaamaan Technopoliksen toimintaa. Minulle kirkastui erityisesti se, että HR-työntekijämme panostavat aktiivisesti työntekijöiden hyvinvoinnin seurantaan. Opinnäytetyön taustamateriaaliksi löytyi hyvin esimerkiksi numeraalisia kyselytuloksia työntekijöiden jaksamisen osalta. Myös tutkimuksessa ehdotetut kehityskohteet olivat selkeitä. Kampuspalvelun konseptia on aika ajoin uudistettu ja päivitetty, mutta opinnäytetyön perusteella on helppo tehdä johtopäätös, että alkaa olla korkea aika käydä läpi perehdytysmateriaalit ja miettiä kirkas suunta Customer Service Agentien ydintyölle.

Koen myös itse olleeni jo sen verran pitkään työelämässä, että jos voin hieman auttaa nuorempia kollegoita kasvattamaan osaamistaan, se kannattaa tehdä. Minua virkisti olla mukana pieneltä osin seuraamassa, miten tieteellisen tutkimuksen perusteita sovellettiin Technopoliksella tehtävään käytännön työhön.

Ihanaa ja aurinkoista kesää! Nautitaan ja levätään, jotta jaksetaan jälleen syksyllä oppia uutta ja kehittää itseämme.

Ulla Madetoja, Customer Service Agent